Источник: ALLINSURANCE.KZ
Вот четыре стратегии для развития личных отношений со своими страховыми клиентами.
Страхование становится товаром с высокой степенью потребления, причем в отрасли все больше внимания уделяется сокращению расходов и созданию новых актуарных моделей для снижения цен на продукты. Хотя это, в конечном счете, полезно для потребителя, тем не менее, это затрудняет выделение предложений конкретной компании на конкурентном рынке. Итак, что вы можете сделать, чтобы дифференцировать свое предложение? Ответ: Постройте личные отношения со своими клиентами, основанные на доверии.
Почему личные отношения имеют значение
Доверие, построенное через личные связи, является одним из немногих оставшихся различий, доступных современному страховщику. Не только это, но это по-прежнему самый большой показатель долгосрочного устойчивого бизнеса. Конечно, вы можете попытаться конкурировать по цене, но есть ли у вашей компании баланс для поддержки этой стратегии? Имеет ли руководство желание терпеть убытки на определенных рынках и в сегментах продуктов, пока вы боретесь с нижней частью кривой цен?
Многие компании с большим успехом конкурировали в масштабах и цене, но на этом рынке стоит быть противоположностью. И подключенные клиенты не только более лояльны, но и менее чувствительны к ценам. Если ваши клиенты доверяют вам и чувствуют связь, они, скорее всего, будут оставаться с вами.
Конечно, вы должны заранее установить эти отношения, которые должны начинаться с целостной ориентации на «опыт взаимодействия с клиентами». Вы хотите, чтобы каждый обмен был чем-то большим, чем транзакция. Два исследования JD Power, проведенные в 2018 году, показали, что клиенты чаще обращаются за советом по страховым вопросам к своим агентам, чем к любым другим ресурсам. Если вы недоступны или если вы показываете своим клиентам, что вы заинтересованы только в продаже продукта, агент другой компании будет готов «подобрать» вашего клиента. Суть: покажите своим клиентам, что вы работаете для них.
Возьмите, например, процесс подачи претензий. Это общение с несколькими представителями компании в процессе урегулирования убытка. Не самый лучший опыт и практика, которая не делает ничего, кроме как добавляет разочарования к тому, что уже является напряженным временем, увеличивая вероятность неудовлетворенности клиента. Одно исследование показало, что вероятность того, что клиенты будут разговаривать с тремя или более представителями страховой компании, почти в пять увеличивает потенциальную неудовлетворенность их опытом получения страховой выплаты.
И представьте, если вы уже построили личные отношения со своим клиентом, и этот клиент считал вас доверенным и надежным экспертом. Страховщики, которые учитывают этот фактор в своих отношениях с клиентами, видят постоянно более низкие показатели снижения лояльности клиентов, что в совокупности приводит к большей экономии со временем.
Четыре стратегии страхового агента
Предоставление клиенту опыта, который предполагает выстраивание успешных отношений с клиентом, не всегда легко. Не все клиенты хотят знать своих брокеров или агентов на личном уровне, и может быть трудно определить, попадает ли человек, на которого вы нацелены, в эту категорию. И даже если клиент заинтересован в том, чтобы узнать вас поближе, его или ее потребности не обязательно отражают остальную часть вашей клиентской базы.
Подумайте, как потребности одного клиента могут измениться, и это будет стоить вам сущие копейки. Например, сегодня человек не заинтересован в продуктах страхования жизни. Приходите завтра, он или она могли потерять работу, завести другого ребенка или пережить какое-то другое событие, которое изменило их жизнь. Таким образом, вам необходимо создать сбалансированную и последовательную структуру в вашей стратегии взаимоотношений с клиентами, которая позволит вам быть там, когда клиент нуждается в вас.
Итак, как вы можете строить бизнес-модель, которая облегчает личные отношения с клиентами?
Вот четыре стратегии:
№ 1: Определить персоналию покупателя.
Немногие услуги являются такими же личными и персонифицированными, как страховые, поэтому ваша стратегия выхода на рынок должна включать в себя персону покупателя. Персоны позволяют сегментировать вашу аудиторию и создавать маркетинговый контент, страховые продукты и другие материалы, которые очень специфичны для конкретного человека. Это, по крайней мере, создает иллюзию индивидуализации и персонализации, что, в свою очередь, дает возможность строить отношения один на один.
А как узнать, какой тип персонализации следует применять к каждому клиенту? Спросите своих клиентов об этом! Ключевой компонент эффективной стратегии взаимодействия с клиентами позволяет вашим клиентам определять, как они хотят взаимодействовать. Если вы дадите им такой шанс, в конечном итоге вам будет лучше.
№ 2: Поддерживать последовательность.
От коммуникаций к сервису, эта последовательность является ключевым фактором. Она устанавливает модель, которую клиенты могут ожидать, помогая подчеркнуть ваше ценностное предложение и обогатить впечатления клиентов. Просто убедитесь, что вы персонализируете взаимодействие, структурируете свои разговоры и обмениваетесь сообщениями в меньшей степени «по сценарию». Фактически, один опрос показал, что большинство маркетологов не могут персонализировать общение за пределами цифровых каналов. В следующий раз, когда вы начнете звонить клиенту, узнайте больше о клиенте. Это должно помочь укрепить отношения.
№ 3: Использовать несколько каналов.
Люди завалены источниками информации, поэтому вы не можете полагаться на один канал для установления контакта. Вместо этого используйте все доступные средства, включая электронную почту, социальные сети, телефон и прямую почтовую рассылку. Удивите своих клиентов личными сообщениями по неожиданным каналам, например, отправив поздравительную открытку. Это последнее, чего они ожидают от безликой страховой компании, ориентированной сокращение затрат, и это окажет влияние. В частности, эта точка соприкосновения может изменить мир в сторону доверия. Это также показывает вашу заботу, что является одной из основных причин, по которой потребители связывают себя с брендом.
№ 4: Найти партнера.
Большинство страховых агентов и брокеров управляют сотнями (если не тысячами) отношений, что может затруднить поддержание клиентоориентированного подхода. Почему бы не планировать подкрепление и не взаимодействовать с местным сообществом? Помимо помощи в установлении личных отношений с потенциальной клиентской базой, это возможность установить отношения с местными поставщиками, которые могут взять на себя часть маркетинговой нагрузки. Соседские флористы, бакалейные лавки и другие специализированные магазины предоставляют варианты подарков, которые могут оставить неизгладимое впечатление и показать ваши инвестиции в отношения с клиентами, ведь никто и никогда не сталкивался с проблемами при покупке местных товаров.
Независимо от страховой компании, клиент в конечном итоге обращается к агенту, за советом, обслуживанием и отзывчивостью. Несмотря на изменяющиеся стратегии и акценты на современных страховых рынках, не забывайте сначала расставлять приоритеты в отношениях с клиентами, и вы обнаружите, что создаете историю о бизнесе, которая остается надолго.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz