НОВОСТИ

Клиент в центре всего: «Ингосстрах» рассказал, как меняет свою работу для удобства застрахованных

Источник: Ингосстрах

 

Клиентоцентричность – одно из основных направлений работы «Ингосстраха», все процессы в компании основываются на том, чтобы застрахованным было просто и легко взаимодействовать с «Ингосстрахом» в мобильном приложении, на сайте или в офисе.

 

19 марта отмечается Всемирный день клиентов, и «Ингосстрах» решил рассказать, какие улучшения были сделаны в 2023 году.

 

«Ингосстрах» - один из лидеров в страховом бизнесе по количеству офисов и географии присутствия.

От Калининграда до Камчатки клиенты компании могут обратиться с любым вопросом.

 

Для «Ингосстраха» важно мнение каждого клиента – обратная связь помогает модернизировать полисы компании и улучшать клиентский путь.

 

В 2023 году компания увеличила объемы исследований, которые управление качества и клиентского опыта проводит собственными силами.

Часто необходимо исследовать темы в короткие сроки, поэтому было принято решение о запуске сообщества клиентов «Ингосстраха» под названием «IngoVoice».

 

«IngoVoice» - это онлайн-площадка для решения исследовательских задач, которая функционирует с апреля прошлого года.

В настоящее время в сообществе более 300 клиентов, которые делятся своим опытом взаимодействия с компанией, участвуют в тестировании новых идей и отвечают на другие исследовательские вопросы.

За время работы сообщества проведено около 100 исследовательских активностей, в том числе 73 форума, 6 опросов, 24 записей блогов и 8 исследований с проведением интервью.

 

Благодаря такой синергии «Ингосстраха» и клиентов было реализовано несколько важных проектов по изучению мнения клиентов.

Например, внесение изменений в личный кабинет, оформление полисов каско и ОСАГО на сайте, в мобильной версии сайта и в приложении IngoMobile, тестирование новой версии приложения и оформление полиса по страхованию квартиры на сайте «Ингосстраха».

 

«Обратная связь от наших клиентов позволяет нам выявлять недостатки и трудности в процессе взаимодействия с компанией. Внимательно изучая каждое обращение, мы активно работаем над устранением проблем и добиваемся постоянного улучшения наших продуктов и сервисов, чтобы обеспечить превосходный уровень обслуживания.

На основании обратной связи в 2023 году мы реализовали более 300 улучшений наших сервисов и процессов обслуживания. Например, реализовали полностью цифровой путь по внесению изменений в полисы ОСАГО в личном кабинете клиента. Мы продолжаем активное взаимодействие с клиентами, чтобы их опыт при оформлении полисов или урегулировании был только положительным», - отметил Константин Локшин, начальник управления качества и клиентского опыта «Ингосстраха».

 

В прошлом году был доработан публичный стандарт «Ингосстраха» – это гарантия качества сервиса для клиентов и подсказка для сотрудников, как проявлять заботу и быть гостеприимным.

Стандарты – это обещания не только клиентам, но и самим себе, в них публично заявлены обещания, чтобы неукоснительно им следовать: создавать уверенность в любой ситуации, быть открытыми для обратной связи, оперативно отвечать во всех каналах коммуникации и делать взаимодействие простым, развивая дистанционные каналы.

 

«Для нас заявленные обещания – не дань моде, это принципы нашей ежедневной работы. Публичный стандарт «Забота и гостеприимство в «Ингосстрахе» – это корпоративные ценности, сформулированные для действующих и потенциальных клиентов компании», – подытожил Константин Локшин.