Источник: Ингосстрах
По итогам исследования доступности и качества обслуживания российских страховых компаний, проведенного компанией Naumen, «Ингосстрах» признан лидером в голосовом и цифровом каналах. Исследование охватило 69 крупнейших страховщиков России – лидеров по сбору страховой премии в 2020 году, занимающихся обслуживанием физических лиц.
Исследование проводилось в период с октября по ноябрь 2021 года. «Ингосстрах» продемонстрировал высокий уровень доступности контакт-центров. По результатам исследования «Ингосстрах» получил высокую оценку качества обслуживания согласно показателю FCR (First Contact Rate) – 97% из 100%. Также, авторы отметили большое количество цифровых каналов, в которых ведется обслуживание операторами - 5. При этом, итоговая оценка качества консультаций, предоставляемых в цифровых каналах «Ингосстрахом», более чем в два раза превышает оценки конкурентов.
«Активно развивая дистанционные каналы, мы уделяем особое внимание качеству обслуживания клиентов. «Ингосстрах» регулярно становится лидером в области цифровизации бизнес-процессов: мы стремимся обеспечить клиентам максимально удобное обслуживание с использованием технологичных каналов взаимодействия. Исследование Naumen это подтвердило, чем мы, безусловно, гордимся», – отметил директор департамента развития отношений с клиентами и онлайн-бизнеса СПАО «Ингосстрах» Сергей Мруз.
Компания Naumen – российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Исследование доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских страховых компаний проводится Naumen регулярно с 2015 года. Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Client, который совершают операторы аутсорсингового контактного центра ГРАН.