Источник: Банк России
Методики оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг или финансовых продуктов и основные причины, влияющие на эти показатели, обсудили участники страхового рынка на первой конференции «Практики клиентоцентричности для долгосрочного роста компании», которую провел Банк России 24 сентября 2019 года в Москве. В дискуссии приняли участие представители 65 страховых компаний.
Целью конференции стала разработка рекомендаций по улучшению клиентского опыта, а также росту удовлетворенности потребителей качеством страховых услуг.
По данным регулятора, замерившего индекс удовлетворенности клиентов сервисами разных финансовых организаций, доля взрослого населения, которая полностью доверяет или скорее доверяет субъектам страхового рынка, составляет 26,3%.
Выступившие на конференции представители страховщиков отметили, что способность компании правильно оценить уровень своей клиентоориентированности и выявить недостатки в работе фронт-офисов является одним из ключевых конкурентных преимуществ, влияющих на темпы роста. В ходе дискуссии обсуждались индекс потребительской лояльности и эффективность этого показателя, различные методики его оценки, а также конкурентное преимущество клиентоцентричности в цифровых компаниях.
«Путь к удовлетворенности клиента начинается с корпоративной культуры, и нам важно знать, что компании делают для изменения этой культуры, чтобы понимание клиентской ценности стало одним из ключевых параметров самооценки финансовой организации», – отметил руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.
По итогам конференции участники высказали предложение о проведении подобных форумов на регулярной основе.