Источник: Банк России
В I квартале 2019 года в Банк России поступило 69,6 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг, что на 1,5 тыс. (или на 2,2%) больше, чем за аналогичный период 2018 года. Среди основных причин роста – увеличение жалоб в отношении кредитных организаций, а также возросшее количество обращений по проблемам, связанным с бюро кредитных историй. Доля жалоб на некредитные организации при этом продолжала снижаться, в первую очередь за счет снижения количества жалоб по вопросам ОСАГО.
Доля жалоб на кредитные организации традиционно составила более половины от всех жалоб, поступивших регулятору (57,2%) в январе–марте прошлого года. Их было получено 39,8 тыс., что на 4,6% больше, чем за аналогичный период 2018 года. Такая динамика объясняется прежде всего почти двукратным увеличением числа жалоб, связанных с депозитами, – чаще всего это проблемы с получением документов или информации по вкладу. В свою очередь фактором, сдерживающим рост общего показателя по кредитным организациям, стало снижение на 37,9% количества жалоб по ипотечному кредитованию, произошедшее на фоне преобладающей тенденции к снижению средневзвешенной ставки по ипотеке, наблюдавшейся в последние годы. Кроме того, на уменьшение количества жалоб по ипотечному кредитованию могла повлиять активизация выполнения банками собственных программ реструктуризации потребительской задолженности на фоне ожидаемого рынком принятия закона об ипотечных каникулах. Наибольшую долю жалоб на кредитные организации составляют жалобы по вопросам потребительского кредитования (38%).
Немногим более трети (34,3%) от всех поступивших в I квартале 2019 года регулятору жалоб составили жалобы в отношении некредитных финансовых организаций – 23,9 тыс. (на 14,6% меньше, чем за аналогичный период 2018 года). Продолжающееся снижение в этом сегменте по-прежнему связано со значительным уменьшением числа жалоб в отношении субъектов страхового дела – в январе–марте 2019 года их поступило 12,2 тыс., что на 36% меньше, чем за аналогичный период 2018 года. Главным драйвером снижения стало ОСАГО, на которое приходится основная доля жалоб в отношении страховых компаний (80,8%). Количество жалоб, касающихся вопросов ОСАГО, в отчетном периоде снизилось на 39% и составило 9,8 тысячи. При этом наиболее значительное снижение по сравнению с 2018 годом (-77,9%) наблюдалось по жалобам на e-полис, чему способствовали изменения в нормативный акт Банка России, в числе которых – технические требования к файлам, требования к проверочному коду, а также к бесперебойности и непрерывности работы сайтов страховщиков и Российского союза автостраховщиков. Количество жалоб на неверный расчет коэффициента бонус-малус (скидки за безаварийную езду) снизилось на 31,1%, хотя эта тема остается основной среди жалоб по поводу ОСАГО (47%).
В I квартале 2019 года сохранился тренд роста жалоб на микрофинансовые организации: регулятор получил 6,8 тыс. жалоб, что на 33,1% больше, чем в январе–марте 2018 года. Основной проблемой в этом сегменте остаются действия по взысканию просроченной задолженности – 52% от общего количества жалоб на МФО. При этом стоит отметить, что удельный вес данной категории жалоб постепенно снижается (за аналогичный период 2018 года доля жалоб на взыскание составила 60,7%). В то же время растет доля жалоб, связанных с превышением двух-, трех- и четырехкратного размера начисленных процентов по договору займа. По сравнению с I кварталом 2018 года она выросла на 20 п.п., до 22%.
В I квартале 2019 года в отношении субъектов коллективных инвестиций поступило более 500 жалоб, что на 18,9% меньше, чем в январе–марте 2018 года. В отчетном периоде изменилась категория, на которую приходилось наибольшее количество жалоб. Так, если ранее почти половина жалоб (49,5%) относилась к тематике «Заключение, изменение, расторжение договора с НПФ», то в январе–марте 2019 года 68% жалоб были связаны с несогласием с переходом из ПФР в НПФ и между НПФ. Заявители жаловались на перевод средств в фонды без их ведома и согласия и в ряде случаев – на потерю инвестиционного дохода в результате смены пенсионного фонда.
В феврале 2019 года был отмечен резкий рост жалоб, связанных с кредитной историей, – в 2,4 раза по сравнению с январем, до 1,7 тысячи. Получив с 31 января 2019 года возможность направлять запрос в Центральный каталог кредитных историй (ЦККИ) через Единый портал государственных и муниципальных услуг, граждане стали активно пользоваться данной услугой. В результате крупнейшие бюро кредитных историй зафиксировали резкий рост обращений, что привело и к увеличению числа жалоб. Всего за I квартал 2019 года получено 3,5 тыс. жалоб по данной тематике, большинство из них касались вопросов получения кредитного отчета (45% от общего количества), а также неверного указания источника формирования кредитной истории и оспаривания сведений, содержащихся в кредитном отчете (33,5%).
В ходе реализации механизма поведенческого надзора в I квартале 2019 года подразделениями Банка России по итогам комплексных проверок, а также проверок внутренних документов и сайтов финансовых организаций проведено 25 надзорных встреч, направлено 98 рекомендательных писем. В результате кредитными организациями возвращено заявителям около 12 млн. рублей, микрофинансовые организации вернули заявителям более 3,2 млн. рублей излишне уплаченных денежных средств (или совершён перерасчёт задолженности), 87 заявителям скорректированы кредитные истории.