Источник: ОНФ
Эксперты проекта ОНФ «За права заемщиков» провели общероссийский мониторинг работы страховых компаний и опросили автовладельцев о качестве обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО). Продажа полисов в электронном виде заметно повлияла на доступность этой услуги в регионах. Но к качеству ее предоставления остаются претензии из-за частых технических ошибок на сайтах. А в точках «живых» продаж страховщики продолжают навязывать дополнительные услуги, что необоснованно увеличивает стоимость полиса.
Такие мониторинги проект «За права заемщиков» проводит регулярно из-за большого количества жалоб потребителей на проблемы при покупке полисов ОСАГО и растущего числа исков, ежегодно подаваемых в суды по вопросам урегулирования выплат по этому виду страхования.
По данным службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг, за 2017 г. граждане направили 90,4 тыс. жалоб на страховые организации, из которых 86% приходится на обращения, связанные с ОСАГО. Чаще всего страхователи жалуются на неверное применение коэффициента «бонус-малус» (КБМ), проблемы с оформлением полиса в электронном виде (e-ОСАГО), отказы страховщиков в заключении договора и навязывание дополнительных услуг.
За 2017 г. российские суды получили более 390 тыс. исков, связанных с ОСАГО. По данным Российского союза автостраховщиков (РСА), общий объем выплат страховых компаний по ОСАГО по судебным решениям в прошлом году составил 37,4 млрд руб., из которых 48% (17,9 млрд руб.) – это непосредственно страховые выплаты, а 52% (19,5 млрд руб.) – накладные расходы, которые не связаны со страховой деятельностью, – всевозможные штрафы, пени, неустойки, моральный ущерб, расходы на экспертизу и посредников. При этом опросы страховых компаний, которые провел РСА, показали: не менее 80% объема судебных взысканий не доходит до потерпевшего и «оседает» на банковских счетах юридических посредников.
Результаты мониторинга, который эксперты Народного фронта провели в июле 2018 г., показывают, что ситуация на рынке ОСАГО продолжает беспокоить как автовладельцев, так и автостраховщиков, особенно в так называемых проблемных регионах. Хотя регуляторам – Минфину, Банку России – за последние два года удалось сгладить остроту проблем, накопившихся в этом сегменте страхования.
Исследование проводилось в 46 регионах России из всех федеральных округов, в нем приняли участие 2 тыс. 345 автовладельцев. В этом году эксперты опрашивали не только владельцев легковых автомобилей, но и владельцев мотоциклов, а также представителей таксопарков. Это помогло объективно оценить остроту дефицита тарифа ОСАГО в этом сегменте, из-за чего мотоциклисты и таксисты во многих регионах сталкиваются с затруднениями при попытке купить полис.
В ходе мониторинга эксперты и активисты Народного фронта проверили 29 страховых компаний, включая крупнейших участников рынка («РЕСО-гарантия», «Росгосстрах», «Ингосстрах», ВСК, «Альфастрахование» и др.), а также десятки офисов страховщиков в разных регионах России.
Исследование проводилось в два этапа:
- Проверка доступности заключения договора ОСАГО в электронном виде на сайте страховщика.
- Опрос автовладельцев и посещение точек продаж страховщиков.
Первый этап исследования подтвердил растущую популярность электронных полисов у автовладельцев. Хотя к качеству предоставления услуги остаются претензии. Активисты ОНФ сделали почти 300 тестовых оформлений e-ОСАГО, и более половины из них (59%) были затруднены из-за различных технических проблем. В основном это ошибки, возникавшие на этапе регистрации страхователя, вводе данных о страхователе и транспортном средстве, загрузке документов, проверке и обработке данных.
Как показало исследование, автовладельцы неохотно страхуются у замещающих страховщиков, которые не представлены в их регионах. 25% респондентов отметили в качестве проблемы перенаправление на сайт РСА в систему гарантированного заключения e-ОСАГО или на сайт замещающего страховщика. Потребителей не устраивает то, что замещающий страховщик может отличаться по размеру и надежности от того, кого выбрал сам страхователь. Так, в ряде регионов (Воронежская область, Республика Татарстан и др.) у предложенного системой страховщика не было собственных офисов.
На втором этапе мониторинга активисты побывали в точках продаж страховщиков и опросили автовладельцев. Выяснилось, что там по-прежнему практикуют навязывание дополнительных услуг клиентам. Чаще всего продажа полиса ОСАГО сопровождается дополнительным страхованием жизни, здоровья или имущества. В представлении потребителя – это необоснованное и недобросовестное увеличение стоимости полиса, формирующее негативное отношение к страхованию автогражданской ответственности в целом. Для навязанных страховок действует «период охлаждения», но автовладельцы о нем не знают или не пользуются. Помимо навязывания дополнительных видов страхования сотрудники компаний взимают с автовладельцев плату за обязательный техосмотр у страховщика, за помощь в оформлении e-ОСАГО и другие услуги.
В ряде регионов (Новосибирская область, Республика Башкортостан, Республика Бурятия и др.) страховщики отказываются страховать ответственность владельцев мотоциклов и такси.
Отдельный блок вопросов был посвящен коэффициенту «бонус-малус», так как жалобы на неверный расчет и применение КБМ – одни из самых распространенных среди автовладельцев. Более 40% респондентов не согласились со значением КБМ, который был рассчитан для них страховщиком. При этом менее половины респондентов (37,3%) знают о том, как проверить свой КБМ, и только четверть (25,7%) – как действовать в случае, если страховщик рассчитал его неверно.
Мониторинг подтвердил актуальность предложения Банка России начинать реформу ОСАГО с радикального пересмотра принципов установления коэффициента «бонус-малус».
Заключительная часть опроса была посвящена реформе ОСАГО, которую предлагают Центральный банк и правительство РФ. Реформа изменит сложившееся ценообразование. В частности, планируется расширить коридор для базового тарифа, ввести более справедливый механизм расчета КБМ, в течение пяти лет дать право страховщикам самостоятельно устанавливать тарифы и поправочные коэффициенты. Первые преобразования запланированы на осень 2018 г.
«Результаты опроса показали, что, несмотря на вполне предсказуемое негативное отношение к реформе ОСАГО, более 20% автовладельцев понимают ее объективную необходимость. Это достаточно весомое подтверждение того, что не только рынок, но и рядовые автомобилисты понимают, что повышение лимита выплат и существенный рост цен на запчасти неизбежно отразится на стоимости полиса ОСАГО. Показательно, что граждане хотят от реформы большей справедливости и защищенности для потребителя», – прокомментировал член Центрального штаба Общероссийского народного фронта, руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов.
На фоне распространенной практики «ошибок» при расчете стоимости полиса, а также ставшего практически нормой для страховщиков занижения размера выплат это ожидание общества – большой вызов для регулятора.
Результаты мониторинга позволяют сделать ряд основных выводов:
- Обязательность электронных продаж полисов ОСАГО существенно повлияла на доступность услуги в регионах. Тем не менее к качеству ее предоставления остаются претензии из-за частых технических ошибок и неисправностей на сайтах страховщиков. Обеспечить полную «принудительную» доступность ОСАГО с помощью этого инструмента в полной мере пока не удается.
- Система гарантированного заключения e-ОСАГО, как и система Единого агента, повысила доступность полисов, но может рассматриваться как временная мера, так как имеет серьезные недостатки. Механизм замещения страховщика в рамках системы гарантированного заключения e-ОСАГО часто не удовлетворяет страхователя, так как предлагаемая страховая компания может быть мало известна и не иметь удобного представительства в регионе.
- В точках продаж страховщиков продолжается практика навязывания дополнительных услуг. В представлении потребителя – это необоснованное и недобросовестное увеличение стоимости полиса, формирующее негативное отношение к страхованию автогражданской ответственности в целом.
- Несмотря на принятые регулятивные меры, сохранилась практика ограничения продаж ОСАГО путем создания различных искусственных препятствий (длительные процедуры, очереди, запись и пр.) в офисах страховых компаний. В ряде регионов страховщики отказываются страховать ответственность владельцев мотоциклов и такси.
- Справедливое определение стоимости полиса ОСАГО при существующем порядке расчета КБМ работает недостаточно эффективно. Большое число жалоб граждан на ошибки в расчетах свидетельствуют не только о технических проблемах, но и об умышленной «экономии» страховщиков на плохой информированности автовладельцев. Менее половины респондентов знают о том, как проверить свой КБМ, и только четверть – как действовать в случае, если страховщик рассчитал его неверно.
- Результаты опроса показали, что, несмотря на вполне предсказуемое негативное отношение к реформе ОСАГО, более 20% автовладельцев понимают ее объективную необходимость.
- Показательно, что граждане хотят от реформы большей справедливости и защищенности для потребителя.